Miksi sanoa ei, kun voi sanoa kyllä

Yritin jälki-ilmoittautua yhdistyksen juhlaillalliselle. Yhdistyksen sihteeri pahoitteli, ettei hän voinut enää lisätä minua osallistujalistaan, koska he ovat jo hoitaneet asian eteenpäin ravintolan kanssa. Mutta asia varmasti järjestyisi, kun soittaisin suoraan ravintolaan.

Soitin ravintolaan.

Minä: ”Hei, haluaisin osallistua yhdistyksemme juhlaillalliselle, joka on kolmen viikon päästä. Ilmoittautumisaika yhdistyksen puolesta on päättynyt ja he suosittelivat soittamaan suoraan teille.”

Ravintolan asiakaspalvelija: ”Valitettavasti en voi lisätä sinua enää illalliselle, jos ilmoittautuminen on jo päättynyt.”

Minä: ”Onko ravintolassa kuitenkin tilaa? Voisin maksaa nyt heti ennakkoon.”

Asiakaspalvelija: ”On meillä tilaa, mutta en pysty sinua enää lisäämään. Voin kysyä esimiestäni puhelimeen, jos hän voi tehdä asialle jotain.”

Esimies: ”Hei, halusit ilmoittautua tälle juhlaillalliselle. Valitettavasti se ei enää onnistu, koska ilmoittautuminen on jo umpeutunut.”

Minä: ”Kuulin, että ravintolassa on vielä tilaa. Illallinen on kolmen viikon päästä. Ehditte varmasti vielä reagoida, jos lisäätte minut nyt osallistujalistaan. Voin maksaa illallisen vaikka heti.”

Esimies: ”Olen pahoillani, mutta illalliselle ilmoittautuminen ei enää onnistu.”

Arvatkaa pääsinkö juhlimaan? En päässyt. Enkä vieläkään oikein ymmärrä miksi. Eikö ravintolan työntekijöiden päätehtävä ole tuottaa yritykselle myyntiä ja pitää asiakkaat tyytyväisenä? Tässä tapauksessa ravintola ei menettänyt kuin minun 80 euroani, mutta kuinka paljon yritys menettääkään vinksahtaneella palveluasenteellaan? Mikä on mennyt vikaan, kun asian selvittämisen ja palvelun sijaan asiakkaalle vastataan ei vain siksi, että se on yksinkertaisinta?

Yksittäinen työntekijä ei ole syyllinen yrityksen huonoon palvelukulttuuriin. Yrityksen johto on vastuussa yrityksen arvojen määrittelemisestä ja niiden näkyväksi tekemisestä kaikille työntekijöille. Onko erinomainen asiakaskokemus ravintola-alalla toimivalle yritykselle tärkeä arvo? Ainakin pitäisi olla.

MetroBank on palkittu useasti loistavasta asiakaspalvelustaan. MetroBankin toimintakulttuurissa on yksi erityinen tapa, jonka soisi jalkautuvan useampiin yrityksiin: työntekijän täytyy kysyä esimieheltään lupa kielteisen vastauksen antamiseen asiakkaalle. Tällainen tapa toimia vaatii kulttuurin, jossa työntekijällä on valtaa päätöksentekoon. Kuuliainen sääntöjen noudattaminen näyttäytyy asiakkaalle usein huonona asiakaspalveluna. Ehkä ravintolalla jonne soitin, oli joku yleinen ohjeistus, minkä takia jälki-ilmoittautumiseni ei onnistunut. Mutta mikä on ohjeistuksen järki? Jos ravintola sääntöjen sijaan kannustaisi työntekijöitä itsenäiseen ajatteluun ja ongelmanratkaisuun, olisi tuloksena motivoituneempia työntekijöitä ja tyytyväisempiä asiakkaita.

Olen juuri aloittanut Kreabilla viestinnän harjoittelijana. Kun tiedustelin harjoittelumahdollisuutta, Kreabille olisi ollut kaikkein yksinkertaisinta vastata kieltävästi. Sen sijaan sain innostuneen vastauksen ja nyt olen täällä tarkastelemassa, mikä on Kreabin tapa toimia.

Viikossa minulle on kiteytynyt, että täällä vastataan kyllä eikä ei. Kreabilla luotetaan työntekijän omaan ajatteluun eikä luovaa työskentelyä ja uusia ideoita kahlita turhilla säännöillä.