Noora Turunen

Noora on digitaalisista ilmiöistä kiinnostunut oman elämänsä rockstara. Hän on monipuolinen viestintäosaaja, jonka erityisosaamista ovat sisällöntuotanto, sosiaalinen media, analytiikka sekä tarkkuutta vaativa talousviestintä. Hyvät tarinat ja pitkät venytykset pitävät mielen virkeänä.

Tyhjästä on paha nyhjästä

Täytynee heti alkuun myöntää, että joskus sitä lähtee jäsentämään ulkopuolelta tulevia ajatusvyöryä mututuntumalla siitä, mistä voisi olla kyse. Tavoite: Tiivistä ajatukset ymmärrettävään, käytettävään muotoon. Joskus myös aikataulupaineet eivät mahdollista paneutumista aiheen syvälliseen tuntemukseen niin, että oikeasti ymmärtäisi, mistä kirjoittaa. Joskus tulee jopa niin sanotusti nyhjästyä tyhjästä. Turhauttavaa. Löytyisikö tähän kaikkeen vastaus palvelumuotoilusta? Kerätään tietoa muotoilun keinoin yhdessä asiantuntijoiden, asiakkaiden tai muiden asianomaisten kanssa kunnes on saavutettu selkeä ymmärrys. Nice.

Palvelumuotoilu on ollut jo jonkin aikaa useilla huulilla. Muotoilusta ei puhu vain tuotesuunnittelijat tai uusien järjestelmien kehittäjät – muotoiluajatusta voidaan soveltaa sosiaaliturvapalveluista viestintään. Viesti ry järjesti tiistaina 27.2. Palvelumuotoilua viestijälle -tilaisuuden, joka sai minut miettimään, miten saisin lisää muotoilua jokapäiväiseen viestinnänkonsultin työhöni.

Palvelumuotoilu vaati ja palkitsee

Palvelumuotoilussa on keskeistä tiedonkerääminen ja sen muokkaaminen hyödynnettävään muotoon, joka vastaa käyttäjien tarpeita. Palvelumuotoilu vaatii organisaatiolta sitoutumista. Esimerkiksi sisäisen viestinnän palvelumuotoilussa tulee ottaa yritys kokonaisvaltaisesti mukaan prosessiin ja hankkia tietoa laajasti läpi organisaatiorakenteen yhtiön eri edustajilta. Perusteellinen tarpeiden kartoittaminen ja ymmärrys voi vaatia viikoista kuukausiin.

Usein viestintäkonsultin puoleen käännytään toivoessa nopeita ratkaisuja. Tällöin lähtökohta, että tarvitaan runsaasti tietoa ja ymmärrystä yrityksestä, jotta voitaisiin tuottaa merkityksellistä sisältöä, ei vastaa asiakkaan sen hetkistä tarvetta. Kun maksaa rahaa, sitä toivoo vastineeksi itselleen kevyttä ratkaisua. Valitettavasti tällaiselta jälki voi joskus näyttääkin. On mielekkäämpää seisoa tuotoksensa takana, jota ei ole tehnyt vaan tekemisen ilosta. Itse sisällön saaminen ja tuottaminen ei pitäisi ole itseisarvo, jos halutaan oikeasti merkityksellistä, vaikuttavaa ja vakuuttavaa viestintää.

Asiakas ja kohdeyleisö hyötyy enemmän sisällöstä tai tuotteesta, joka on aidosti heitä ajatellen tehty. Uskaltaisin väittää, että viestinnän tuottaminen palvelumuotoilua hyödyntäen kasvattaa yhtiön ymmärrystä omasta kohdeyleisöstään ja asiakaskunnastaan. Sisäisessä viestinnässä lisääntyy ymmärrys oman henkilöstön rakenteesta ja viestintä tavoista.

Itse sisällön saaminen ja tuottaminen ei pitäisi ole itseisarvo, jos halutaan oikeasti merkityksellistä, vaikuttavaa ja vakuuttavaa viestintää.

Keskity olennaiseen ja säästä

Loppupeleissä palvelumuotoilun hyödyntäminen näkyy jopa taloudellisina hyötyinä. Kaikki palvelumuotoilun jälkeinen tuotanto syntyy oman asiakaskunnan aidoista tarpeista. Jokaista viestinnän trendiä ei ole mielekästä seurata, jos siitä ei ole hyötyä asiakkaalle tai henkilöstölle. Esimerkiksi ei ole kannattavaa luoda kaikille palvelulle omaa applikaatiota tai verkkosivuilla omaa mediaa. Ei ole järkeä tuottaa jotain, mitä kukaan ei tule lukemaan tai näkemään. Saati luoda sisältöä, mikä ei kiinnosta ketään.

Jokaista viestinnän trendiä ei ole mielekästä seurata, jos siitä ei ole hyötyä asiakkaalle tai henkilöstölle.

Sama pätee yrityksen sisäisessä viestinnässä. Palvelumuotoilu voi tarjota viestinnälle ja johdolle mahdollisuuksia jalkauttaa uusia toimintatapoja, strategioita sekä keinoja tarttua tiedonkulun solmukohtiin ja purkaa jännitteitä. Esimerkiksi, kannattaako väkisin yrittää käyttää jotain yrityksen sisäistä viestintäkanavaa, jos kaikki kuitenkin suosivat sähköpostia? Onko hyödyllistä laittaa tietoa ainoastaan intraan, jos se ei saavuta kaikkia tai täytä henkilöstön vuorovaikutustarpeita?

Hieman palvelumuotoilua viestinnän arkeen

Palvelumuotoilu on mielenkiintoinen lähtökohta ja näyttäytyy minulle ideaalina tapana lähestyä viestintää. Mutta muotoilun periaatteiden järjestelmällinen toteuttaminen on pitkäaikaista, syvällistä tutkintaan, joka vaatii aikaa. Palvelumuotoilun yhdistäminen päivittäiseen viestintätoimiston arkeen näyttää monessa mielessä haastavalta yhdistelmältä – ellei kyseessä ole oma palvelukokonaisuus. Kysymys varmasti lähenee yrityksen toimintatapoja ja resursseja.

Vai onko sittenkään? Itse asiassa palvelumuotoilua voi hyödyntää kevyesti arjessa jo vain tarkastelemalla omaa työpäivää. Voit vaikka kysyä, keitä jokin työskentelytapa on palvellut. Jos se ei palvellut sinua itseäsi, asiakastasi tai kollegaasi, olisiko aika miettiä muita toimintatapoja. Huomaan myös, että useampi ihminen tekee jo tiedostamattaan kevyttä palvelumuotoilua: miettii kenelle teksti on tarkoitettu ja millaisia henkilöprofiileja kohdeyleisössä on. Vielä lisäpotkuna voisi ajatella, että aikatauluttaisi ihan rehellisesti projektiin aikaa tiedonkeräämiselle. Tai, että viestiketjujen sijaan järjestetään aikaa keskustelulle, jotta saavutettaisiin yhteinen ymmärrys. Aikaa säästyy, kun ei vajaiden tiedon murusien takia aloiteta tai pompita edestakaisin useampaan kertaan saman työn kanssa.