Mikael Jungner

Tyttären isä. Sukellusopettaja. Vuorovaikutus. Kasvuyritykset. Digitalisaatio. House of Cards.

Tunneside asiakkaaseen on tärkeämpää kuin asiakastyytyväisyys

Alan Zorfas ja Daniel Leemon ovat tutkineet Yhdysvalloissa markkinoinnin vaikuttavuutta. Lopputulos oli yllättävä. Tunnesiteen luominen yrityksen ja asiakkaan välille oli moninkertaisesti tehokkaampaa kuin keskittyminen pelkkään asiakastyytyväisyyteen.

Yritykset käyttävät runsaasti energiaa luodakseen asiakkailleen hyvän ja sujuvan palvelukokemuksen. Asiakkaiden käyttäytymistä tutkitaan läpi kaiken sen vuorovaikutuksen, mitä yrityksen ja asiakkaan välillä käydään. Asiakkaan mielipidettä ja kommentteja kysytään taajaan. Useimmat yritykset haluavat olla juuri sitä, mitä heidän asiakkaansa haluavat.

Tuossa kaikessa on järkeä, mutta järin tehokasta se ei enää ole. Ensiksi kaikki yritykset tekevät työtä asiakastyytyväisyyden eteen. Se ei ole enää erottava tekijä. Toisekseen ”tyytyväinen” on huomattavasti laimeammin motivoiva tunne kuin vaikkapa ”intohimoinen innostuminen”. Kolmanneksi asiakkaat eivät lopulta itsekään aina tiedä, mitä he lopulta haluavat.

Siksi kannattaa keskittyä luomaan tunneside asiakkaan ja yrityksen välille. Luoda side asiakkaan perimmäisiin motiiveihin ja syvimpiin, jopa tiedostamattomiin tarpeisiin.

Miten tämä tehdään?

Valitsemalla asiakasta motivoiva tunne, jota yritys pyrkii palvelemaan. Vaihtoehtoja on lukemattomia, tässä on esitelty kymmenen.

1. Erottautua massasta, olla ainutlaatuinen.
2. Luottaa tulevaan, uskoa huomiseen.
3. Voida hyvin, elää stressitöntä täyttä elämää.
4. Olla vapaa, elää ilman rajoitteita.
5. Elämyksellisyys, jännittävät ja hauskat kokemukset
6. Kuulua johonkin, luoda yhteys muihin ihmisiin
7. Vaalia luontoa, huolehtia ympäristöstä
8. Kasvaa ihmisenä, tulla siksi mitä tavoittelee
9. Tuntea olo turvalliseksi, tavoitella unelmia ilman huolia
10. Menestyä, elää merkityksellistä elämää

Selvää on, että yritys ei voi tavoitella yhtä aikaa kaikkea mahdollista. Yrityksen kannattaa luoda tunnestrategia, valita ne tunnemotiivit, joihin yritys itse uskoo, joihin yrityksen työntekijät voivat sitoutua, joka niveltyy yrityksen tapaan toimia ja joka puhuttelee aitoudellaan asiakasta.